Политика компании в отношении турагентов

В туристическом бизнесе между локальными туроператорами всегда ведётся борьба за крупных партнёров: международных туроператоров, турагентов и MICE-компании. Теоретически, победа в этой борьбе может существенно расширить клиентскую базу и увеличить оборот на расчётных счетах. 

Лет 8 назад мы тоже так думали. Мотались по всем выставкам, рассылали коммерческие предложения, приезжали в офис к самым крупным игрокам Москвы и объясняли, что на Камчатке тоже есть туризм. 

Это было весёлое время. «Профессиональное» туристическое сообщество ничего знать не знало о туризме дальше Золотого Кольца. Большинство компаний были заточены на «выезд» и туризм где-то на краю России мало кого интересовал. 

Чтобы заработать, мы пахали как все. Делали всё и сразу. Продавали групповые туры, однодневные экскурсии и радовались тендерам от Лукойла и Газпрома. Тратили много денег и времени на выставки. И, конечно, отвечали на все, абсолютно на все запросы посредников. 

Конечно, это давало результат. Но какой ценой. Загнанная лошадь выглядела и то лучше. 

Времени на обучение, качественный контент и многие другие важные вещи - просто не оставалось. Чтобы выжить в этом режиме, надо было либо сокращать время сна, либо расширять штат. 

Первый вариант убивал здоровье. Второй - загонял в борьбу за клиента ещё сильнее. 

Но отказаться от такой схемы работы и что-то глобально поменять было реально страшно. Психологически мы боялись потерять клиентов и вместе с этим свою прибыль. И продолжали, как ослик, бежать вперёд за своей морковкой.

С каждым годом становилось всё больше туристических компаний. Плюс к ним добавились предприимчивые ребята, работающие сами на себя. Без документов и уплаты налогов. 

Началась конкуренция по ценам. Демпинг.

Запросы быстро из качества перешли в количество. Клиенты отправляли одни и те же письма с запросами десяткам туроператоров. Особо усердствовали в такой практике посредники.

Нам порядком это надоело. В один момент решили рискнуть и уйти в узкую нишу индивидуального и премиального туризма на Камчатке. 

Собрали новый сайт. И... больше года у нас на нём висели описания однодневных экскурсий и сборные туры.  Так было страшно обрубать старые канаты. Фактически, мы хотели сделать то, что на камчатском рынке туризма равносильно выстрелу в голову. Есть риск остаться не только без штанов. 

Мы полностью отказались от старой схемы работы. А освободившееся время направили на проработку уникальных продуктов. 

И стали кайфовать от работы. 

В итоге мы закрыли продажи своего продукта через посредников. 

Через время ввели новую схему сотрудничества. Подробнее - в конце статьи. Она не всем заходит. Но другого варианта мы не даём. Почему? 

Камчатка не самый простой регион для туризма. Слишком много зависит от погоды, от условий инфраструктуры, от партнёров, от ожиданий клиентов и от стрессоустойчивости организаторов. 

Чтобы продавать это направление, нужно обязательно увидеть полуостров своими глазами. Проехать несколько маршрутов. Попасть в непогоду в горах. Пожить в разных отелях. На своей шкуре понять, какой здесь туризм. 

К сожалению, агентства не готовы вкладываться в изучение направления. Большинство менеджеров агентств никогда не были на Камчатке и не собираются приезжать. Но это полбеды. Можно изучить направление и удалённо. Посмотреть карты, почитать информацию о локациях, разобраться где что находится. Сравнить отели, вникнуть в отзывы. Ну и так далее. 

Но нет. Этого почему-то не происходит. Почему? Почему менеджеры даже крупных компаний не изучают направление, которое они продают? Они же впустую тратят ресурсы компании, в которой работают. А главное - они тратят наше время! И это бесит больше всего. 

У НАС БЫЛ ПАРТНЁР - КРУПНЫЙ ТУРОПЕРАТОР, У КОТОРОГО ПОСТОЯННО МЕНЯЛИСЬ МЕНЕДЖЕРЫ.  

Не было ни одного закреплённого человека за турами на Камчатку. И нам могли одновременно писать 3 менеджера. Задавая одинаковые вопросы! Иногда они путались и спрашивали нас про Сахалин или Владивосток..

Мы превратились в справочную!

Алло, ребята! Заставляйте своих менеджеров изучать направление. 

Как вообще можно продавать такие сложные регионы, не погружаясь в тему?

А самое страшное, что от таких партнеров приезжают клиенты, которые вообще не понимают, что происходит и куда они попали. И нам на месте приходилось гасить конфликты и справляться с несоответствующими реальности ожиданиями клиентов. 

Опережая ваши вопросы, да мы давали агентам полную информацию. Что. Куда. Когда. Как. Почему. И зачем это всё надо.  Это не помогло.

Агент получает свое вознаграждение за клиента, оператор теряет часть прибыли, но зато получает клиента. 

Но у нас другая история. Мы не продаем сборные туры. Все наши проекты – индивидуальные туры на Камчатку. Особенные для нас самих и для клиента. Есть базовая основа программ. Но в итоге ни один проект не повторяется. Потому что все люди разные и у каждого человека свои потребности, ценности, приоритеты и пожелания в конце концов. И погода у каждой программы будет своя. Она прямо влияет на фактическую логистику программы.

Очень сложно посреднику передать все эти уникальные данные о клиенте местному туроператору без потери чего-то важного, порой даже сложно уловимого. 

Да и редко какой посредник будет стараться это сделать. Основная цель агентства - получить наименьшую цену от местного туроператора. Чтобы посредник заработал как можно больше. Ну, он же «ведь клиента поставляет». А что этот клиент действительно хочет, и в чем его потребность разберемся уж как-нибудь. В процессе. Но такие процессы длятся не долго. До первой объявленной агентством стоимости за посредничество. 

В большинстве случаев именно неадекватная стоимость отпугивала всех клиентов посредника. На нашу стоимость плюсовались такие накрутки, что мы сами охреневали не верили своим глазам. По цифрам получалось, что это агентство должно быть туроператором, а не мы.

Мы очень выгодны агентствам информационно и в части опыта. И да, мы абсолютно не выгодны агентствам финансово при обычной схеме сотрудничества. Мы не даём низкую цену. И завышенную комиссию мы тоже не даём. Мы даём адекватную, объективную стоимость на свои услуги. Наши цены на общем рынке туристических услуг Камчатки выше средних. Мы любим качество. Особенно качество своей работы. Мы не экономим на зарплате команды, но и требуем сполна. 

Клиент читает на сайте про "супер профессиональную" команду, но что это значит в реальности? У нас это означает, что главный гид отвечает за безопасность группы на маршруте. А если копнуть глубже – за жизни людей. Он не просто идёт с вами рядом и говорит: «посмотрите направо, посмотрите налево». Кстати функцию экскурсовода у нас выполняет не гид, а переводчик или куратор группы. У гида задача более серьёзная. Для этого и навыки нужны, и опыт, и постоянное самообразование. Вряд ли за мизерную зарплату у гидов будет желание кого-то беречь, не говоря уже о возможности постоянного обучения и повышения своей квалификации. 

Мы не экономим на хорошем транспорте, вовремя обновляем всё кемпинговое оборудование, не заставляем поваров покупать дешёвую колбасу и гречку. А ещё учитываем всякие форс-мажоры, чтобы во время программы решать задачи без участия клиента. Клиент - на отдыхе. Он уже заплатил и его не должно это больше волновать. 

Вопрос многих пугает. А вдруг мы подгоним смету под бюджет. Если боитесь называть точные цифры, обозначьте рамки. Наша задача не смету под бюджет подогнать, а дать клиенту объективную информацию: 

Смета - это наш рабочий инструмент. Прибыль компании зависит от сложности проекта. А не от его итоговой стоимости. 

Мы работаем над программой вместе с клиентом. Ищем наиболее удачные варианты, чтобы всем было интересно и выгодно. Для нас работа – процесс творческий. Нет никаких ограничений и рамок. Можно составить интересный вариант программы при любом адекватном бюджете. 

Адекватном – это значит, что клиент понимает, что Камчатка – это не Турция. Это фактически остров, куда всё привозят либо морем, либо самолётом. Поэтому и стоимость конечного продукта выше, чем в центральной части России, например.

Каждый наш вопрос – экономит время не только нам самим, но и клиенту. А время – это главный, не восполняемый ресурс. 

Обращаясь к посреднику за индивидуальной программой, клиент, скорее всего, переплатит. Это в лучшем случае. В худшем – рискует получить не то, что он ожидал. Потому что сработает эффект сломанного телефона.

Вот вам реальная иллюстрация одного из клиентов от посредника.

Прилетела группа из 6 человек. В аэропорту долго не могли нас найти. Оказалось, не знали с какой табличкой их будут встречать. Приехали в отель. Конфликт. Думали, что Паратунка - это курорт. А здесь «база в лесу с единственным кафе на территории». Восхождение на вулкан? У нас только кроссовки! На морскую? Девушку укачивает, мы не пойдем. Отменили вертолётную по погоде:

- Верните деньги! 

- Вернём, конечно. Но только по безналу и туроператору, у которого вы покупали тур. 

- Мы не знаем кто наш туроператор. 

- Как это? 

- Мы не покупали тур. 

- ??? 

- Покупал Петя, но он не поехал. 

Занавес. 

Вот ещё пример. Реальный запрос от одной из крупнейших MICE-компаний Москвы. 

Запрос начинается с требований к средствам размещения. «Нужно: размещение 30 одноместных номеров, в отелях 4*, можно бюджетные 5* (если есть), или очень хорошие 3+*. Важно предложить отель, удобный для выполнения инсентив-программы (выездов на экскурсии)». 

Важно отметить, что данная компания присылает нам запросы уже не первый год. 

И каждый запрос, как в первый раз. Текучка кадров? Скорее всего да. Плюс пробелы в обучении.

Если бы они потратили время на изучение региона, то знали бы наверняка, что на Камчатке нет отелей 4-5*. Отели в 3* находятся в Петропавловске-Камчатском. Но.

Запрос пришел за 3 месяца до начала сезона. Все хорошие загородные отели и городские отели в 3* выкуплены ещё осенью. И найти 30 одноместных номеров практически невозможно. Если найдём - это будет чудо покруче хождения по воде...

У нас нет ни сил, ни, главное, желания по +100500 раз объяснять одно и то же десяткам агентств. 

Google вам в помощь. 

Присылать надо запросы, которые уже изначально отработаны самим агентом, и клиент понимает возможности региона. Иначе какой смысл нам с вами сотрудничать? В чём заключается ваша работа? 

Клиентов даёте? Так сейчас у многих локальных компаний потрясающей красоты сайты. 

И есть удобные сервисы он-лайн оплаты продукта. 

Покупать напрямую стало не только выгодно, но и уже давно - удобно и безопасно. Средневековье, слава Богу, осталось в прошлом. И клиенты уже вовсю используют блага цивилизации. 

Поэтому пора бы всем агентствам и большим, и маленьким, научиться наконец уважать местных туроператоров, их время и знания. И не скидывать мусор на электронную почту. Сортируйте!

Наши любимые агентские запросы, это когда «срочно, с детализированной сметой и презентацией». Такие запросы обычно приходят от MICE-компаний и крупных туроператоров. Чтобы ответить на такой запрос, нужно убить целый день. Минимум. Под них нет типовых решений. 

Но даже если мы ответим, то как Вы думаете, каковы шансы получить клиента? Точно, практически нулевые. Такой же запрос получат еще около 5-10 компаний. И начинается соревнование. У кого цена ниже. Логичным было бы, чтобы победу в тендерах получал тот, у кого наиболее оптимальное соотношение цена-качество. Но такого, опять же, не происходит. Если пройтись по иностранным компаниям, сотрудничающих с российскими компаниями в сфере MICE, то они в один голос говорят о том, что для русских самый главный критерий выбора - низкая цена. 

И вот какой смысл участвовать в этих гонках? С кем нас сравнивают? Профессионала в первую очередь должно интересовать наполнение программы и её качество. На кону должна стоять репутация. А по стоимости всегда можно договориться. 

А потом наступает тишина. Где клиент? Дайте обратную связь. А клиент «почему-то» молчит. Ушёл. Куда ушёл? А Бог его знает. Ну да ладно. Минус один рабочий день. И хорошо, если это был один день. Потому что на качественную проработку программы порой уходит не один месяц.

Еще один тип запросов - это когда агент сообщает, что он сам лично будет принимать участие в туре. Сюрприиииз. Поедет в качестве турлидера. Такую же схему используют и частные лица. «Гиды», самостоятельно набирающие группы и путешествующие за счёт клиентов. Зарабатывающие, конечно. Честно. 

Тут вообще всё по-честному. Мы - вам группу. Вы - нам полный комплекс услуг. И покажите в деталях, пожалуйста, как вы там всё выстраиваете, продумываете и реализуете.

Конечно. Мы ждали именно вас. Располагайтесь удобнее и записывайте.

Но Бог с ней с разведкой. Подвох в том, что такие «турлидеры» являются главными вредителями. 

«Турлидеры» очень хотят быть хорошими в глазах своих клиентов. Нередко они уже ранее путешествовали вместе. И турлидеру никак нельзя упасть в грязь лицом. 

Но правда в том, что у них кишка тонка выдерживать реальности камчатского туризма. Грубо? Зато честно. 

Нам, как организаторам, невероятно важно быть на постоянной связи с клиентом. Настроить его на свою волну. И чтобы эта волна звучала бесперебойно. Тогда никакая погода не помешает нам реализовать программу по наилучшему сценарию.

Мы не скрываем от клиентов положения дел. И очень подробно рассказываем обо всех вариантах решений. Иногда предлагаем несколько вариантов, говорим о плюсах и минус каждого. И клиент может сам решить. 

Но «турлидеры» очень боятся этого. Боятся, потому что где-то наобещали лишнего. Или не доверяют. Или, что ещё хуже, считают, что лучше знают, как оно должно быть. 

И понеслась.

Начинается демонстрация сайтов прогноза погоды, звонки другу и задавание вопросов из разряда «почему они полетели, а мы нет?». Из своих страхов такие «турлидеры» начинают выгораживать свою жопу репутацию и вредить процессам. 

Например, был у нас случай, когда группа говорила только на французском языке. Их турлидером была женщина, которая взяла на себя функции переводчика, наотрез отказавшись от переводчика с нашей стороны. Нашей ошибкой было допустить это. 

У группы было 4 лётных дня и они чётко попадали в недельный циклон. Мы вывезли группу на маршрут в день прилёта на Камчатку, чтобы на день опередить циклон. У нас с пилотами шла напряжённая работа по изменению логистики лётной программы. Всё это мы подробно объясняли клиентам через их турлидера. Турлидер выглядела подавлено. Она пыталась развлечь группу алкоголем (это кстати, прям какая-то «фишка» у всех без исключения сопровождающих) и не переводила и половины из того, что мы говорили. 

В итоге группа была полностью дезинформирована. Закончилось всё тем, что 70-летний мужчина упал в мох посреди тундры, отказываясь сесть в вертолёт. Французскими матами он объяснял, что не хотел здесь находиться и не давал своего согласия пропускать одну из локаций. Пока его приводили в чувства, время было упущено. И группа не успела увидеть Долину гейзеров до закрытия её туманом. 

В глазах группы виновниками всего были именно мы. Вместо того, чтобы быть с нами в одной команде и грамотно доносить информацию до клиентов, турлидер настроила группу против организаторов. И сняла таким образом с себя всю ответственность. 

В процессе работы с такими турлидерами выявлялся ещё один неприятный факт. Когда менялась программа, клиенты начинали задавать вопросы о перерасчёте. И выяснялось, что стоимость программы существенно отличается от сметы предоставленной турлидеру. Она была настолько неадекватной, что причина раздражения клиентов на пустом месте становится предельно ясной. 

Кстати, возвращаясь к теме разведки. Это не наша паранойя. Это реальность. Такими поездками «честные» люди пытаются выявить тонкости организационных процессов. Чтобы в дальнейшем самостоятельно проводить программы. Они знают, что их не очень жалуют местные туроператоры. Поэтому прикидываются заказчиками. Но пару точных вопросов и становится понятно, кто есть кто. 

На данный момент мы не работаем с "турлидерами". 

Исключение - партнеры из Китая, Тайваня и Кореи. Почему? Особенность менталитета. 

Да. Работаем. С теми, кто нам доверяет. Кто выбирает нас за сервис, качественный продукт, оперативность. С теми, кто изучил регион, кто готов приехать к нам на Камчатку и увидеть всё своими глазами. 

Понимаете, на самом деле мы очень благодарны тем, кто выбрал нас в качестве своего постоянного партнёра. Почти всю зиму наша команда проводит в командировках в разных городах России. И мы с радостью встречаемся с коллегами и проводим обучение. Такое сотрудничество эффективно и полезно для обеих сторон.

Мы сотрудничаем с иностранными компаниями. Но только в случае, если готовим для них уникальный продукт. Мы согласуем даты групп за год до старта программ. Фиксируем отели, формируем команду. Но мы не занимаемся формированием этих групп. Этого продукта не будет на нашем сайте. Реклама, продажи - задача партнёра. 

Если вы боитесь потери клиентов, то такая форма сотрудничества вам не подойдёт.

У нас нет задачи переманить клиентов. Мы просто знаем ЦЕННОСТЬ своего времени. И не хотим тратить его зря. На пустые разговоры и расчёты. 

В ответ ваш клиент получает общение с человеком с прекрасными компетенциями в теме туризма на Камчатке. Вы получаете продажу. А так же лояльность своего клиента. Который с удовольствием вернётся к вам снова. Ведь благодаря вам он купил продукт напрямую у организатора путешествия. Стоимость его продукта объективна. Никто не накрутил на неё сверхприбыли. Клиент видит это в детализированной смете. 

Ну а работаем мы так, что ваш клиент на 100% останется доволен и приведёт к вам ещё клиентов. 

Кроме того, по вашему желанию, в реализации программы может быть задействован ваш бренд. Например, в подарках и сюрпризах, которые мы обычно готовим всем своим гостям. 

Мы же получаем самое главное - прямую связь с клиентом. Благодаря этому мы точно знаем, что ему предложить. Мы его слышим, чувствуем, понимаем. Задаем нужные вопросы. Клиент точно получит то, что хочет. И даже больше. Подтверждение этому - самые высокие оценки в рейтинге Tripadvisor

Ещё одно нововведение - мы остановили поток пустых заявок. Нам важно, чтобы клиент выбирал нас, а не низкую стоимость продукта. Поэтому за разработку персональной программы мы берём оплату. Как происходит этот процесс читайте в новой статье.